HR Fachartikel

Sie wollen fachlich in die Tiefe gehen und das möglichst mit geringem Aufwand? Dann nutzen Sie unser für Sie zusammengestelltes HR Magazin. Hier finden Sie mit nur einem Klick Fachartikel zu allen HR relevanten Themen wie Lohn & Gehalt, Talent Management, Employer Branding und vielen mehr. 

 

« Zurück

Was leistet automatische Emotionserkennung für Unternehmen?

Wer sich in seine Mitarbeiter und Kunden hineinversetzen kann, ist in der Lage, Probleme schneller zu lösen. Und er wirkt überzeugender, weil er auf sein Gegenüber besser eingehen kann. Vieles spielt sich dabei nonverbal ab. Erstmals sind Computer nun soweit, Emotionen relativ treffsicher an Stimme, Gesicht und Körper erkennen zu können. Die Anwendungsfälle für Unternehmen sind zahlreich.

Überrascht?

Die Zahl 6.464.370 prangt auf der Startseite von Affectiva, mittlerweile ist sie wahrscheinlich weiter gestiegen. Es ist die Zahl der Gesichter, deren Emotionen das Unternehmen bereits mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert hat. Wie bei anderen selbstlernenden Algorithmen auch wächst die Treffsicherheit in der Regel immer weiter, mit je mehr Beispielen die Rechner gefüttert werden.

Zu den Dienstleistungen von Affectiva zählt Emotion-as-a-Service: Anhand von Videos oder Bildern soll die Software sieben Gefühle (Freude, Trauer, Überraschung, Angst, Verachtung, Zorn und Ekel) sowie 20 nuancierte Gesichtsausdrücke erkennen können. Das Angebot nähmen unter anderem Marktforscher, Wissenschaftler und Produktmanager in Anspruch.

Das Unternehmen ist ein Vorreiter dessen, was unter Emotion Analytics zusammengefasst wird. Dem Markt wird offensichtlich großes Potenzial zugetraut, denn ähnliche Projekte werden derzeit zuhauf vorangetrieben. Auch die Großen mischen an vorderster Front mit. So zum Beispiel Microsoft oder Google, das Chancen sieht, damit das eigene Geschäftsmodell des Zielgruppenmarketings weiter zu verbessern.

Dem Kunden auf der Spur

Noch steht die Entwicklung am Anfang. Es wird vor allem darauf ankommen, Ideen zu finden, wie man die neuen Möglichkeiten sinnvoll und gewinnbringend einsetzt. Die naheliegendste ist die Verbesserung des Marketings hin zu einer "effektiven, passgenauen Ansprache des Einzelnen", schreibt Fionn Kientzler von der Agentur Suxeedo. Emotion Analytics diene der Evaluation von Motiven und Gefühlen der Publikatoren und Rezipienten. Er prognostiziert, dass Marketingstrategen, die sich mit dem Thema auseinandersetzen, künftig einen Wettbewerbsvorteil haben.

Vom Marketing ist es nicht weit bis zum Kundenservice, wo Chatbots oder digitale Assistenten mittlerweile vielfach etabliert sind. Welche Vorteile die Emotionserkennung in Kunden- und Call Centern haben kann, stellt Software-Anbieter Sabio dar. Ist der Anrufer wütend oder verunsichert? Je nachdem kann der Kundendienst-Mitarbeiter reagieren und ihm mittels passender Gesprächstechniken entgegenkommen.

Eine weitere Möglichkeit wäre, die Ergebnisse der Emotionserkennung in die Evaluation der Kundenzufriedenheit einfließen zu lassen - ohne den Kunden explizit danach zu fragen. Die Trefferquote bei der Analyse der Stimme, heißt es bei Sabio weiter, liege bereits zwischen 85 und 93 Prozent. Die Technologie kann natürlich ebenfalls dazu genutzt werden, um Chatbots "menschlicher" zu machen.

Emotionserkennung für (potenzielle) Mitarbeiter

Auch das Start-up Audeering ist auf dem Feld der Spracherkennung aktiv. Weitere Anwendungsfälle, die hier gesehen werden, liegen unter anderem im Verkauf, im Sprachtraining und dem Depressions-Monitoring. Bereiche, die auch bei der Schulung, Weiterentwicklung oder Prävention von Mitarbeitern im eigenen Unternehmen hilfreich sein können. Gesundheitliche Aspekte der Emotionserkennung am Arbeitsplatz stehen bei Fitbase im Vordergrund. In einem Forschungsprojekt mit weiteren Partnern wird derzeit untersucht, wie man den Stresspegel im Büro anhand von Emotionsmustern bestimmen kann. Die Gesundheitsplattform berichtet von einem Professoren, der die Technologie einsetzt, um seine Vorträge zu verbessern: Er erkennt dadurch, wann die Studenten interessiert zuhörten - und wann sie abschalteten.

Selbst bei den Kernaufgaben von Personalern ist damit zu rechnen, dass die Emotionserkennung künftig eine wichtige Rolle spielen wird. "Einige Unternehmen analysieren mit Software bereits die Stimmen ihrer Bewerber, um zu prüfen, ob diese die passenden Eigenschaften für den Job mitbringen", schreibt Lisa Kräher im Blog von Ferchau Engineering. Sie bezieht sich unter anderem auf eine Studie der Booth School of Business in Chicago. Die Wissenschaftler zeigten mit Experimenten, dass Personaler Kandidaten besser einschätzten, wenn sie ihre Begründung, warum diese eingestellt werden sollten, hörten, anstatt sie zu lesen.

Fazit

Der Fortschritt bei der automatischen Emotionserkennung wird kaum aufzuhalten sein. Jedoch setzen ihm - zum Glück, werden manche sagen - vor allem zwei Aspekte Grenzen: moralische Bedenken und der Datenschutz. Noch mehr als bei Daten, die freiwillig angegeben werden, ist ein sensibler Umgang mit Emotionen anzuraten. Zum einen ist eine Trefferquote von 100 Prozent kaum realistisch, zum anderen kann man sie willentlich nur begrenzt verbergen.

Von vornherein verteufeln sollte man sie jedoch auch nicht. "Emotionserkennungsfähigkeiten haben auch einen ökonomischen Wert", fanden Wissenschaftler der WHU - Otto Beisheim School of Management bereits 2015 heraus. Seinerzeit ging es zwar um Menschen, und nicht um Maschinen. Die Studie zeigte aber, welche Vorteile es haben kann, die Emotionen anderer deuten zu können: "Je besser Mitarbeiter in Organisationen Gefühle von anderen erkennen können, desto höher ist das Jahresgehalt dieser Mitarbeiter."

Dieser Beitrag wurde erstellt von David Schahinian.

Durchschnitt (0 Stimmen)
Die durchschnittliche Bewertung ist 0.0 von max. 5 Sternen.