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Erfolgreiche HR-IT-Rollouts: Auf das Nutzererlebnis kommt es an

Wie kann es sein, dass die Einführung neuer HR-IT-Lösungen so oft scheitert, wenn die Systeme immer intuitiver und benutzerfreundlicher werden? Die Nutzer werden nicht richtig eingebunden. Sie mitzunehmen, ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg.

Die Einführung von HR-IT-Funktionen ist immer noch eine echte Herausforderung. Es gab und gibt die weitverbreitete Meinung, dass heute doch alle Web-Anwendungen und insbesondere Apps selbsterklärend und super einfach seien. Damit ist auch der Irrglaube verbunden, dass man die Betroffenen nicht in die Entscheidungsfindung oder die Entwicklung der Technik involvieren muss, dass kein Qualifizierungsbedarf vorhanden ist, dass sehr sparsam mit der Kommunikation umgegangen werden kann oder dass alle Informationen geballt in einem mehrseitigen Papier oder einer Mail kurz vor dem sogenannten Go-live versenkt werden können.

Nutzer wollen abgeholt werden

Viele Nutzer verlieren mangels Informationen mit der Zeit den Überblick über neue Technologien. Sie fragen sich: Wozu wird denn was gebraucht, welchen Mehrwert hat diese Technologie für mich und was will der Arbeitgeber damit erreichen? Hier ist es auch oft interessant zu beobachten, dass insbesondere Führungskräfte, die nicht in die Entscheidung über die Softwareauswahl und -ausgestaltung eingebunden waren, die größten Widerständler sind. Dies ist umso problematischer, da sie, anders als "nörgelnde" Mitarbeiter, die Macht haben, neue Technologie zu verhindern oder zumindest ihren Einsatz hinauszuzögern. Oft werden von den neuen HR-IT-Funktionalitäten aus Sicht des Nutzers scheinbar redundante Daten abgefragt. Die Nutzer können nicht erkennen, wieso dies vielleicht notwendig ist.

Viele der oben beschriebenen Sachverhalte führen bei den Nutzern, egal ob Mitarbeiter oder Führungskraft, zu Irritationen, Lustlosigkeit und zu einer Verweigerungshaltung, einzelne oder alle Funktionalitäten zu nutzen. Im Ergebnis werden die Daten unzureichend gepflegt; die Systeme werden nur pro forma genutzt, um sich nicht angreifbar zu machen. Dateninkonsistenz ist die Folge und die Systeme können immer weniger ihren eigentlichen Zweck erfüllen, weil sie auf falscher Datengrundlage falsche Ergebnisse produzieren. Es sammeln sich mit der Zeit also immer mehr Argumente gegen die Funktionalität an.

Überall wurden in den vergangenen Jahren diverse neue Selfservice-Funktionen, wie Zeit- und Urlaubserfassung, Schichttauschbörsen oder Reiseauslagenabrechnung und -erstattung eingeführt, die auch über mobile Devices genutzt werden können. Diese Entwicklung wird sich noch beschleunigen, die Anzahl der Selfservices wird sich in den nächsten Monaten und Jahren vervielfachen.

Die Änderung persönlicher Daten, die Beantragung von Nebentätigkeiten, Änderung der Arbeitszeiten und so weiter stehen ganz oben auf der langen Wunschliste. Ich möchte hier beispielhaft die Softwareeinführung in dem sehr gängigen Themenfeld Zeitwirtschaft (Kommen/Gehen/Urlaub et cetera) beschreiben und zeigen, was alles geschehen kann, wenn zentrale Erfolgsfaktoren des Rollouts nicht beachtet werden.

Wie es nicht geht

In einem Bereich eines Konzerns sollte eine bereits in diversen anderen Organisationseinheiten eingeführte Funktion implementiert werden. Die handelnden Entscheider konnten im Vorfeld mehrfach die Software kennenlernen und hatten Einblick in die Funktionen. Sie waren der festen Überzeugung, dass eine Informations-Mail an die potenziellen Nutzer mit diversen Handlungsanweisungen und Nutzerhinweisen völlig ausreichend sei, auch ohne nur ein Wort zu den Hintergründen der Softwareeinführung oder den Inhalten der Softwarelösung zu verlieren. "Ist ja alles nicht so schwer ...". Das Ergebnis war jedoch, dass etliche Adressaten und insbesondere Führungskräfte von dieser Maßnahme überrascht wurden und sich nicht nur strikt weigerten, die Funktion anzuwenden, sondern auch Stimmung dagegen machten. Der Rollout wurde sofort gestoppt. Ein neues Konzept und ein neuer Plan mussten erarbeitet werden, wie die aufgebrachten User beruhigt werden konnten, um für einen neuerlichen Versuch bereit zu sein. Aus dieser Situation heraus musste man alle Register ziehen, um den Rollout zum Erfolg zu führen. Der dazugehörige Aufwand war immens.

Was wurde also getan? In einem ersten Schritt wurden diverse Kommunikationsmaßnamen durchgeführt, um den Sinn und Zweck der Funktionalität, den Mehrwert für den jeweiligen User und das angestrebte Ziel zu erläutern. Parallel dazu wurden Einzelgespräche geführt, um die entstandenen negativen Emotionen in positive zu wenden. In den weiteren Schritten wurden diverse Werkzeuge aus dem Bereich der Qualifizierung eingesetzt, zum Beispiel Videosequenzen zur Systembedienung (es wurden eigene Kurzfilme von zwei bis drei Minuten Dauer gedreht), Videokonferenzen und auch ein aufwendiges Coaching am Arbeitsplatz. Mit großem Aufwand hat man auch die kleinsten noch vorhandenen systemseitigen Fehlerquellen beseitigt, sodass die geringstmögliche Angriffsfläche für dann immer noch negativ eingestellte User bestand.

Die Maßnahmen haben gegriffen und der Rollout fand statt. Die Erkenntnis ist banal: Man hätte das gleiche Ergebnis mit deutlich geringerem Aufwand erreichen können, wenn man im Vorfeld, neben einer breiteren Einbindung, mehr Informationen zur Funktionsauswahl, zum Sinn und Zweck und zum Zusammenspiel der Systeme, zum Mehrwert und zur Vorgehensweise zur Verfügung gestellt hätte.

Change Management bleibt entscheidend

Wenn die oben dargestellte Implementierung einer eher simplen Funktionalität schon zu solch großem Kommunikationsaufwand führt, so werden in Zukunft mit deutlich komplexeren HR-IT-Systemlösungen auch aufwendigere Change-Maßnahmen notwendig. Der angestrebte Kulturwandel in immer mehr Unternehmen, die Problematik, die mit dem demografischen Wandel einhergeht inklusive aller bekannten Auswirkungen auf das Unternehmen, und nicht zuletzt die jungen Generationen und ihre neuen, veränderten Werte und Ansprüche - all dies führt dazu, dass völlig neue Anforderungen an die nächsten Generationen von Softwarelösungen und Funktionalitäten gestellt werden, die teilweise auch schon umgesetzt wurden.

Der Rollout-Erfolg von HR-IT-Funktionalitäten wird in Zukunft eine echte Herausforderung, noch mehr als heute. Es wird sehr spannend sein zu beobachten, welche Instrumente aus den oben genannten Empfehlungen in den Unternehmen eingesetzt werden beziehungsweise welcher Instrumenten-Mix sich als nachhaltig und effizient herausstellt. Eine selbsterklärende Softwarelösung im HR-Umfeld, die ohne jede Unterstützung oder Begleitung erfolgreich in Unternehmen ausgerollt werden kann, ist jedenfalls noch nicht in Sicht.

Dieser Beitrag wurde erstellt von Farid Haschem, Leiter Hr-Fachzentren bei einem Mobilitäts- und Logistikanbieter.

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