HR Fachartikel

Sie wollen fachlich in die Tiefe gehen und das möglichst mit geringem Aufwand? Dann nutzen Sie unser für Sie zusammengestelltes HR Magazin. Hier finden Sie mit nur einem Klick Fachartikel zu allen HR relevanten Themen wie Lohn & Gehalt, Talent Management, Employer Branding und vielen mehr. 

 

« Zurück

Service Design im Personalmanagement: "Eingefahrene Denkweisen überwinden"

Im Interview erklärt Professorin Birgit Mager, wie Service Design funktioniert und wie es Personalern helfen kann, bessere Lösungen zu finden.

Personalwirtschaft: Frau Mager, welche typischen Fehler machen Unternehmen, wenn sie ihre internen Prozesse wie auch ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern wollen?

Birgit Mager: Das Hauptproblem ist oft, dass sie Lösungen entwickeln, ohne den Leuten zuzuhören, sowohl der Chef seinen Mitarbeitern als auch die Kollegen untereinander - und natürlich den Kunden. Dazu kommt ein weit verbreitetes Silo-Denken.

Das heißt?

Man fokussiert sich auf seine eigene Abteilung und sucht kaum bereichsübergreifend nach Lösungen. Für die Problemlösung ist es unterdessen essenziell, den Fokus auf die sogenannte Customer Journey zu legen, also immer im Hinterkopf zu behalten, wie Kunden etwas erleben. Dabei kann der Kunde aus Sicht des Personalers auch ein Bewerber sein.

Wie geht es aus Sicht des Service Designs richtig?

Als Service Designer machen wir zuerst eine Bestandsaufnahme. Wir identifizieren also die relevanten Akteure, beobachten sie im Alltag und versuchen, ein tiefgreifendes Verständnis für ihre Bedürfnisse und Erfahrungen zu bekommen. Erst dann beginnen wir mit den Veränderungen.

Das klingt ähnlich wie beim Design Thinking. Sind Service Design und Design Thinking ein und dasselbe?

Nicht ganz. Die grundsätzlichen Ansätze ähneln sich in dem Sinne, dass wir vom Kunden her denken. Allerdings fokussiert sich Design Thinking mehr auf Produkte, während Service Design das Augenmerk auf Dienstleistungen legt. Die Bereiche nähern sich aber an, man lernt voneinander und inspiriert sich gegenseitig.

Das Personalwesen gilt häufig als angestaubt und prozessorientiert. Neue Ansätze sind gefragt. Wie kann Service Design dabei helfen, zum Beispiel im Recruiting?

Zunächst dadurch, dass man die Kommunikationsprozesse verbessert. Das geht schon bei Kleinigkeiten los: Im Bewerbungsprozess kann man mit den Bewerbern regelmäßig Kontakt halten, das hilft schon. Es geht darum, die Kandidatenreise durch den Prozess angenehmer zu gestalten. Der Bewerber soll das Gefühl bekommen: Wir haben auf dich gewartet.

Und im Vorstellungsgespräch?

Nehmen Sie den öffentlichen Dienst: Da sind oft ein halbes Dutzend Leute oder mehr am Bewerbungsverfahren beteiligt und sitzen mit im Gespräch. Da muss man aufpassen, dass der Bewerber sich nicht übermannt fühlt. Eine natürliche Gesprächsatmosphäre ist ebenfalls wichtig. Wenn der Personaler die ganze Zeit nur seinen Fragebogen abarbeitet und sich darauf Notizen macht, ist das nicht gut. Da hilft es, die Bewerber vorab zu informieren, wer dabei sein wird und warum. Und mit digitalen Technologien kann man ganz einfach den Prozess der Dokumentation optimieren und Kontakt mit den Kandidaten halten.

Viele Köche verderben also den Brei.

Das stimmt so pauschal natürlich nicht. Aber die Abstimmung zwischen den einzelnen Beteiligten und ihren Bereichen ist enorm wichtig, nicht nur im Personalwesen. Das ist ein Feld, in dem wir immer wieder Nachholbedarf beobachten.

Die Arbeit von Personalmanagern beginnt nicht erst, wenn Menschen sich bewerben. Was kann man tun, um potenzielle Mitarbeiter auf sich aufmerksam zu machen?

Um der sogenannte Employer of Choice zu werden, muss man heutzutage aktiv werden. Das erklären wir auch den Unternehmen, die wir beraten. Wenn sie Hochschulmarketing betreiben, geht es darum, die Studenten zu begeistern, etwa mit Aktivitäten und kreativen Prozessen, die einen Bezug zur Branche haben.

Hat der klassische Infostand also ausgedient?

Auch das kann funktionieren, solche Dinge hängen von der jeweiligen Firma ab. Letztendlich ist hier das Gleiche wie im Bewerbungsprozess wichtig: eine gewisse Regelmäßigkeit in der Kommunikation. Nur einmal auftauchen und sich vorstellen, das reicht nicht mehr. Man muss bei den Menschen präsent bleiben und sich interessant machen.

Viele Prozesse in Unternehmen sind aufgrund von Vorschriften und Guidelines so entstanden. Da gibt es doch kaum die Flexibilität, um die nötigen Änderungen zu implementieren.

Aber man kann durchaus hinterfragen, ob eine Vorschrift sinnvoll ist oder ob sie die Mitarbeiter nur unnötig einengt. Das kann ja keiner wollen. Schließlich muss gesichert sein, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit gerne machen. Nur durch ein gutes Mitarbeitererlebnis kann man dafür sorgen, dass am Ende auch das Ergebnis stimmt.

Eine engere Zusammenarbeit, das Überdenken von Vorschriften: Ist das klassische Top-down-Management aus Sicht des Service Designs eher kontraproduktiv?

Um die Abschaffung von Hierarchien geht es nicht, sondern um hierarchieübergreifende Zusammenarbeit. Freiräume sind aber fast immer wünschenswert. Dadurch entsteht eine gewisse Durchlässigkeit, die vor allem positive Effekte hat.

Wie kann die Personalabteilung das im Arbeitsalltag umsetzen?

Indem man den Mitarbeitern die Chance zur Entfaltung gibt sowie Anstöße, um eingefahrene Denkweisen zu überwinden. Und indem man kundenzentriert und bereichsübergreifend arbeitet. Man kann zum Beispiel interdisziplinäre Workshops durchführen. Und wenn HR seine Prozesse unter Service-Design-Gesichtspunkten überarbeitet, ist es sinnvoll, diese Sichtweise den Mitarbeitern zu vermitteln. Dann können sie dieses Denken auch in ihrem Bereich umsetzen.

Wie verändert die Digitalisierung die Arbeit der Service Designer?

Als ich 1995 angefangen habe, bedeuteten Dienstleistungen meist, dass der Kunde physisch anwesend war. Das sieht heute natürlich ganz anders aus, die Welt der Dienstleistung hat sich extrem verändert. Viele Services werden heute und in Zukunft auch oder ausschließlich über digitale Kanäle erbracht.

Aber gerade in Kommunikationsfragen vereinfachen digitale Dienste doch vieles, oder?

Ja, aber man darf nicht den Fehler machen, analoge Prozesse einfach eins zu eins in digitale zu übersetzen. Stattdessen sollte man die Gelegenheit nutzen und Prozesse überarbeiten, damit sie im digitalen Zeitalter für alle Beteiligten angenehmer werden.

Wer nutzt diese Chancen denn schon aktiv?

Ein Vorreiter ist hier sicher die britische Regierung. Seit vielen Jahren ist Service Design dort die Richtlinie für die Entwicklung digitaler Services. Dabei geht es um die digitale Transformation, aber natürlich auch um andere Prozesse. Mittlerweile arbeiten in der Verwaltung 900 Service Designer. Die Überarbeitung der Prozesse hat dazu geführt, dass sowohl die Mitarbeiter als auch die Bürger sie jetzt als angenehmer empfinden. Bei ähnlichen Projekten, etwa in Irland, konnten wir ähnliche Effekte beobachten.

Durch den Siegeszug digitaler Kanäle gibt es immer weniger Anlass, direkt mit Menschen zu sprechen. Führt das nicht gerade im Kontakt mit Bewerbern und Mitarbeitern dazu, dass ihnen der persönliche Umgang fehlt?

Eine komplette Übertragung in die digitale Welt ist nicht das, was wir als Service Designer anstreben. Eine gute Multichannel-Strategie ist viel erfolgversprechender. Die Dehumanisierung der Dienstleistungswelt und die abnehmende Bedeutung der persönlichen Kontakte sind aber Realitäten, mit denen wir arbeiten müssen.

Zur Person:

Professor Birgit Mager ist seit 1995 Lehrstuhlinhaberin für Service Design an der International School of Design in Köln, die erste Professur dieser Art in Europa. Außerdem ist sie Mitbegründerin und Präsidentin des International Service Design Network. Zuvor war Mager unter anderem als Leiterin der Personal- und Organisationsentwicklung bei der Muehlens KG und in vergleichbarer Position bei Hewlett Packard tätig.

Dieser Beitrag wurde erstellt von Lars-Thorben Niggehoff.

Durchschnitt (0 Stimmen)
Die durchschnittliche Bewertung ist 0.0 von max. 5 Sternen.